Klienditeenindajad on ka inimesed

Klienditeenindajad on ka inimesed

24. august 2016

Viimastel aastatel on klienditeeninduse roll ja arusaam sellest palju muutunud. Räägitakse palju teemadel klienditeenindajad versus kliendid versus juhtkond ning nende kolme osapoole vahelistest seostest ja kommunikatsioonist.

Meie eesmärk on aidata ettevõtetel pakkuda paremat klienditeenindust, kuid me ei saa rõhutamata jätta, kui oluline on väärtustada klienditeenindajaid, kes teie kliente igapäevaselt teenindavad. Teenindussektoris on alati puudus headest töötajatest ja see ei ole alati põhjustatud madalatest töötasudest, vaid ka ühiskonna üldisest suhtumisest klienditeenindajatesse.
Sel korral räägime, kuidas klienditeenindus võib sõltuda kliendi suhtumisest klienditeenindajasse.

On üks väga tuntud ütlus “klient on kuningas”, kuid on olemas ka ütlus “klienditeenindaja ei ole robot”. Klienditeeninduses on kommunikatsioon üles ehitatud mõlemale ütlusele – nii kliendi kui teenindaja suhtumisele. Ettevõttena on teie töö valida parimad klienditeenindajad ja koolitada neid parimateks, aga on ka tegureid, mida te muuta ei saa – kliendi suhtumist.  Mõnikord ei tugine hea klienditeenindus 100% teenindajal endal.
Kliendi arvamus ei ole alati objektiivne, kui öeldakse, et teenindaja ei olnud viisakas ega abivalmis. Väga tihti on kliendid juba näiteks enne helistamist endast väljas, eriti kui neil on palutud pikalt liinil olla.
Teenindajad peavad tegelema kliendi halva tujuga, vanduvate ja ebaviisakate klientidega, kes mingil põhjusel arvavad, et nad on paremad kui neid teenindav teenindaja. Mõnikord on õigustatud olla teenindusega rahuolematu, kuid mitte alati ei lange süü teenindajale, vaid hoopis vähesele koolitusele.  Kõik ei ole alati must-valge. Klienditeenindaja võiks olla koolitatud emotsioonituks sõduriks, kes peaks suutma toime tulla mis tahes olukordades.

Erinevate süsteemide vahel žongleerides ja õiget infot otsides, olles samal ajal kohustatud kindlat teenindustaset saavutama ja ikka suutes olla lahke teisel pool telefoni oleva karjuva kliendi vastu, ei ole klienditeenindajal kindlasti kerge.  Samuti on vägagi võimalik, et näiteks enne telefonikõne vastu võtmist on teenindaja just lõpetanud kõne teise vihase kliendiga ja ehk veel mõnega enne seda. Tegelikult võis kogu ta päev selline olla. Selle asemel, et nuriseda pika ooteaja üle kohe kui telefoni vastu võetakse, öelge hoopis “vau, täna peab teil kindlasti hullumeelne päev olema”. Meeldiv ja empaatiline suhtlus eristab teid viimasest vihasest kliendist, kellega teenindaja on just kõne lõpetanud.

Klienditeenindajad kaubanduskeskustes või restoranides töötavad tihti väga pikkades vahetustes, tavaliselt 12-14 tundi. Mõnikord on lõunapausid 15-30 minutit pikad või jäetakse need üldse ära või lükatakse edasi. Eestis on enamik kauplusi avatud nädalavahetustel kuni 21.00 ja toidukauplused kuni 23.00, samas kui teistes Euroopa riikides on poed pühapäeviti hoopis suletud ja laupäeviti avatud vaid kella kuueni õhtul. Palgad on suhteliselt madalad ja inimestel on elu ka väljaspool tööd, pere ja sõbrad ootavad samuti. Teenindusvaldkonnas töötamine ei ole kindlasti lihtne töö, kuid igal tööl on plusse ja miinuseid. See on valik nagu iga teisegi positsiooni puhul ning see on ka põhjus, miks klienditeenindajaid tuleb alati kohelda austusega nagu kohtleksite iga teist inimest.

On väga levinud, et juhid näevad asju enda vaatenurgast ja neil on alati midagi klienditeeninduse kohta öelda. Samal ajal kui teenindaja kipub vaatama asju vaid enda vaatenurgast. Klient süüdistab teenindust, klienditeenindajad süüdistavad juhte ja juhid süüdistavad klienditeenindust.

Ärgem unustagem, et mõnikord ei saa kliendi suhtumist kuidagi muuta ja teil lihtsalt peab olema oma inimestesse rohkem usku. Meeskonnajuhina peaksite enda inimesi koolitama, valmistama nad ette igat sorti klientideks ja neid usaldama. Klienditeenindajana peate proovima erinevate olukordade ja inimestega kohaneda ning mitte võtma kliendi paha tuju isiklikult. Kliendina peate aga austama inimesi, kes teenindusvaldkonnas töötavad. Klienditeenindaja on samuti inimene ja soovib teile pakkuda parimat kogemust, seega lubage neil seda teha, olles ise viisakas ja kena. Me kõik tahame paremat klienditeenindust ja me peame olema valmis ka sellesse panustama.

Tagasi postituste nimekirja