5 žinginiai gerinant klientų aptarnavimo kokybę jūsų įmonėje

5 žinginiai gerinant klientų aptarnavimo kokybę jūsų įmonėje

28. January 2016

Dažnai įmonėse klientų aptarnavimo kokybė užmirštama dėl laiko ar išteklių stokos. Tačiau geras klientų aptarnavimas yra klientų lojalumo, prekės žinomumo ir sėkmingų pardavimų pagrindas. Kad to pasiektumėte, vadovaukitės penkiais paprastais žingsniai. Jei juos pakartosite kasmet, galite būti užtikrinti, kad sulauksite sėkmės.

Pirmas žingsnis – analizė

Kad tobulėtumėte pirmiausia, turite žinoti ką tobulinti. Turite pažinti savo klientus – ko gi jie tikisi, kai peržengia jūsų slenkstį. Nesvarbu kuo verčiatės – privalote gerai pažinti savo klientus. Pavyzdžiui jei dirbate ir per pietus, ir per pusryčius, ir per vakarienę – klientų, apsilankančių ryte ir dieną, poreikiai skirsis nuo tų, kurie apsilanko vakarienei.
Kai jau sužinojote klientų poreikius, turite suvokti ar jūsų paslaugos juos tenkina. Paprasčiausias būdas pasiekti pozityvių rezultatų naudotis paslaugų auditu, kuris įtraukia slapto pirkėjo paslaugas bei apima visų žingsnių, kuriuos pereina klientas, vertinimą.
Paslaugų auditas – reiškia pereiti įprastinį kliento kelią, kuris prasideda kai jis įžengia pro jūsų duris – ar kažkas draugiškai pasisveikina jus atėjusius? Ar darbuotojų aptarnavimas draugiškas, paslaugus ir pakankamas? Kas vyksta toliau? Tokia analizė vertina ne tik žmonių elgesį, bet ir parduotuvės aplinką, viską kas fiziškai yra parduotuvėje, produktų išdėstymą, produktų patrauklumą.
Tiriant jūsų darbuotojus svarbu apžvelgti ne tik ar jie neužmiršta šypsotis ir gerų manierų, tačiau ir papildomų pardavimų gebėjimus, gebėjimą užbaigti pardavimą, kliento poreikių supratimą bei gebėjimą išklausti klientą apie jo poreikius ir pagal tai pasiūlyti tinkamiausią jam sprendimą.
Paslaugų vertinimas taip pat suteikia galimybę palyginti savo paslaugas su konkurentais. Jūs galite turėti tą patį produktą, bet puikus aptarnavimas gali palenkti klientus jūsų naudai.

Antras žingsnis – nustatykite standartus

Sukurti ir įgyvendinti klientų aptarnavimo strategiją yra be galo svarbi proceso dalis. Kai jau nustatėte savo dabartinį lygį, turite nustatyti pagrindines taisykles, kurios padėtų kiekvienam komandos nariui suvokti, kodėl kiekvieną dalyką darote tą ar kitą užduotį šiuo konkrečiu būdu. Klientų aptarnavimo standartai padės jums atlikti kasdienines užduotis ir padės visiems komandos nariams suvokti bendrus tikslus – tapti sėkmingesne kompanija ir geriau aptarnauti klientus. Šie standartai turi tapti klientų aptarnavimo pamatu ir be galo svarbu, kad kiekvienas įmonės darbuotojas juos įsisąmonintų

Trečias žingsnis – mokymai

Trečias svarbiausias žingsnis, kurį turite žengti geresnio klientų aptarnavimo link, yra darbuotojų apmokymas. Nesitikėkite, kad darbuotojai patys nuspės jūsų lūkesčius. Nuoseklumas yra svarbiausia. Būtinai raskite laiko darbuotojų mokymams – mokymų nuvertinimas, tai dažna klaida, kurią daro įmonės siekiančios kokybiško klientų aptarnavimo. Prieš pradėdami mokymus, sudarykite svarbių įgūdžių, kurių jūsų darbuotojams reikės sąrašą.  Paruoškite gerai apmąstytą mokymų planą. Įsitikinkite, kad jis turi tikslus ir aiškią struktūrą, be jo, mokymai gali turėti priešingus rezultatus, jau nekalbant apie laiko ir pinigų švaistymą.
Gerai parengtai mokymų programai, geriausia būtų pasamdyti trenerį, atsakingą už mokymus, toks asmuo matys bendresnį mokymų vaizdą ir mokymai bus dar naudingesni.  Kai kuriais atvejais, taip pat galite nusiųsti savo komandą profesionaliems mokymams, kur jie išmoks kaip bendrauti su skirtingais klientų tipais, ką atsakyti, kai klientas tvirtina, kad kaina už produktą per aukšta ir kaip elgtis stresinėse situacijose. Taip pat darbuotojai išmoks papildomo pardavimo (“upselling” ir“cross-selling”) technikų, kaip būti aktyvesniems bei kaip laimėti klientų lojalumą.

Ketvirtas žingsnis – įvertinkite žinias

Kuriant strategiją, svarbu nepamiršti įtraukti ir pardavimų komandos. Turite darbuotojus įtraukti į sprendimo priėmimo ir problemų sprendimo procesus. Stenkitės sukurti palaikymo ir bendradarbiavimo atmosferą, kurioje visi nori dirbti. Koncentruokitės į priemones, kurios motyvuoja jūsų pardavimų komandą, įsitikinkite, kad kiekvienas žino ko iš jo tikitės ir kaip jie gali prisidėti prie kompanijos augimo.
Klausykitės savo darbuotojų, klauskite jų nuomonės ir suteikite grįžtamąjį ryšį.  Taip pat visada informuokite savo darbuotojau apie pokyčius, kurie jiems aktualūs – apie paslaugas ar produktus (mokymai apie produktą be galo reikšmingi), kurias siūlote, visada pasidalinkite reikšminga ir aktualia jiems informacija. Rūpinkitės, kad darbuotojai apie jūsų įmonę visada žinotų daugiau nei klientai.
Daug įmonių sukuria motyvavimo paketus darbuotojams. Geriausiai tokią strategiją susikursite patys. Kurdami naują strategiją, būkite tikri, kad nesupriešinsite darbuotojų vieno su kitu. Nustatykite tikslus visai komandai, kai visi būsite vienoje valtyje, tai bus puiki paskata dirbti išvien. Nepamirškite, kad mokymasis – tęstinis procesas ir jūs turite nuolat neatsilikti. Visada pateikite tiek grįžtamąjį, tiek teigiamą, tik neigiamą ryšį – girkite viešai, bet kritikuokite asmeniškai.

Penktas žingsnis – neužmikite ant laurų

Kai jau sukūrėte prielaidas puikiam klientų aptarnavimui, nepamirškite reguliariai įvertinti ar viskas vyksta pagal planą ir ar pastangos atsiperka. Kas mėnesį ar kas ketvirtį vykdomi slaptų pirkėjų vizitai padeda jums stebėti situaciją ir sužinoti ar Jūsų klientai gauna geriausią aptarnavimą nesvarbu į kurią jūsų parduotuvę užeitų, kokiu laiku ar kuriam darbuotojui bedirbant.
Niekada neatsiribokite nuo savo klientų – jie geriausi jūsų draugai ir patarėjai. Klausykite jų ir užsirašinėkite! Darykite tyrimus kasmet, kad žinotumėte kuriose srityse patobulėjote per metus, o kur reikės koncentruotis kitąmet. Kaip sakė Bill’as Gates’as “labiausiai nepatenkinti klientai yra pats geriausias šaltinis mokymuisi”.

Tagasi postituste nimekirja