Kaip Jūsų organizacijoje sukurti į klientus orientuotą kultūrą

Kaip Jūsų organizacijoje sukurti į klientus orientuotą kultūrą

17. December 2015

Į klientus orientuotas požiūris, tai ne tik naujas madingas žodis, bet veiklos filosofija. Tai požiūris, kuris Jūsų organizacijai atneš ilgalaikę piniginę naudą, bei padidins prekinio ženklo vertę.

Jūsų verslas egzistuoja, kad išspręstų tam tikras problemas ar išpildytų tam tikrus poreikius. Jei nenorite tenkinti savo klientų poreikių, galite uždaryti savo verslą jau šiandien. Taigi iš esmės Jūsų klientai vadovauja paradui – atneša Jums pelną ir moka atlyginimus. Mainais turite rūpintis jų problemomis ir rasti naujų būdų, kaip padaryti jų gyvenimą lengvesnį.

Kai jūsų organizacijoje kiekvienas procesas prasideda ir baigiasi galvojant apie kliento poreikius, galite save vadinti orientuota į klientus organizacija. Jei nesate tikri, kaip  savo versle sukurti į klientą orientuotą kultūrą, kuri padidintų klientų lojalumą ir pelną,  mes surinkome keletą idėjų, kurios gali Jums padėti.

Siekite klientų grįžtamojo ryšio

Pirmas žingsnis yra parodyti nuoširdų susidomėjimą ir sužinoti, ko jūsų klientai nori ir ko jiems reikia, kuo jie yra patenkinti ir kuo ne, bei ką galima padaryti geriau. Vykdomi tyrimai padės jums suprasti, kaip jūsų verslui sekasi  ir ką galite patobulinti, kad laimėtumėte daugiau klientų. Taip Jūs parodysite savo klientams, kad jums rūpi jų nuomonė ir tuo pačiu metu Jūsų darbuotojai įpras prie “klientas- svarbiausias” filosofijos.

,,Klientas visuomet turi likti patenkintas” – viena iš Jūsų įmonės vertybių

Kiekviena įmonė turi turėti pamatines vertybes ir viena jų privalo būti orientacija į kliento poreikius. Vienas iš didžiausių interneto pardavėjų ,,Zappos” sako, kad pirmoji pamatinė jų vertybė yraperteikti  ,,WOW” per savo paslaugas.

Nustatyti savo vertybes yra ne tik formalumas, tai rodo Jūsų įmonės požiūrį į klientus ir kaip Jūsų darbuotojai suvokia klientų svarbą. Tai reiškia, kad jums reikia taikyti savo vertybes tiek išorės, tiek vidaus klientams – Jūsų klientams, darbuotojams ir tiekėjams.

Įmonės kultūra prasideda iš viršaus, o tai reiškia, kad verslo savininko ar skyriaus vadovo žodžiai ir veiksmai taip pat nustato pavaldžių darbuotojų toną ir kaip jie jį perteiks klientams. Todėl įsitikinkite, kad Jūsų vizija ir įmonės tikslai pabrėžia klientų aptarnavimo svarbą.

Žadinkite sąmoningumą ir bendraukite

Pasak Forrester tyrimo, įmonių su į klientus orientuota kultūra pardavimo esamam klientui tikimybė yra 60-70%, o pardavimo naujiems klientams perspektyva 5-20%.

Įsitikinkite, ar visi jūsų darbuotojai ir partneriai žino apie klientų svarbą jų įtaką jūsų įmonės veikloms.

Galite naudoti citatas, nuotraukas ar kitokią medžiagą, kuri kasdien primins Jūsų darbuotojams ir biuro lankytojams, kad klientai yra jūsų įmonės prioritetų sąrašo viršuje.

Klientų svarbą prisiminkite anksčiau nei visa kita

Įsitikinkite, kad Jūsų įmonėje klientų aptarnavimas yra prioritetas, o kiti uždaviniai ir planai vykdomi tik po to. Parodykite savo darbuotojams, kaip svarbu kartais padirbėti valanda ilgiau, jei dėl to bus patenkintas Jūsų klientas. Suteikite savo darbuotojams įgaliojimus priimti sprendimus dėl savo klientų bei suteikite atsakomybes už konkrečius klientus. Skatinkite savo darbuotojus priimti racionalius sprendimus tada, kai to reikia.

Puikus pavyzdys yra svetainė Cherry.ee ir kaip jie išsprendė vieno iš savo klientų problemą. Štai vieno kliento pasisakymas, patalpintas Cherry.ee socialinės žiniasklaidos profilyje:

“Norėčiau padėkoti Cherry.ee.  Mes užsisakėme suši rinkinį viename iš puslapyje Cherry.ee  pateiktų restoranų. Gavome patvirtinimą, kad 19.00 sulauksime pristatymo. Tokiu laiku mums nieko nepristatė ir niekas restorane nekėlė ragelio ir nereagavo į laiškus. Mes buvome labai susigėdę prieš savo svečius. Tada aš nusprendžiau susisiekti su Cherry, kadangi jie taip pat negalėjo susisiekti su Suši restoranu, jie asmeniškai pristatė mūsų suši rinkinį iš kito restorano. Jį atvežė kartu puokšte gėlių ir tortu.
Tai tikrai praskaidrino mūsų dieną ir mes buvome labai laimingi. Kitas restoranas galiausiai pristatė maistą, bet jau buvo 22.30 ir nebuvo nė perpus taip skanu. Mūsų svečiai iki to laiko būtų mirę badu. Mes norėtume padėkoti Cherry už nuostabų aptarnavimą ir požiūrį.”

cherry

Mes drąsiai galime teigti, kad šiai įmonei puikus klientų aptarnavimas tikrai yra pirmoje vietoje. O klientai savo ruožtu dalijasi maloniomis patirtimis su kitais.

Pastebėkite ir apdovanokite

Jei norite kad Jūsų organizacijoje vyrautų į klientą orientuota kultūra, turite pasirūpinti komanda, kuri mato asmeninę naudą, kai klientas būna patenkintas.

Apdovanokite darbuotojus, kurie pasistengia papildomai spręsdami kliento problemas. Susiekite darbuotojų augimą ir paskatas su klientų pasitenkinimu. Kai darbuotojai turi asmeninių interesų, kad klientas būtų patenkintas, jie stengiasi įtikti klientui, o geriausi darbuotojai nėra nustatomi tik remiantis pardavimų skaičiais. Įtraukite paslaugų standartus į pareigybių aprašymus, darbuotojų vertinimus ir atlyginimus.

Įtraukite visus į darbą su klientais

Jei manote klientų aptarnavimas tik klientų aptarnavimo skyriaus reikalas – labai klystate. Kiekvienas jūsų įmonė turi įsitraukti ir suprasti, ko klientai nori. Tai apima Jūsų vystymo komandą, pardavimų komandą ir pagrindinius sprendimų priėmėjus Jūsų versle. Ar mąstėte apie tai kas būtų, jei Jūs pastatytumėte savo biuro komandos narius į klientų aptarnavimo atstovų vieta dienai per savaitę?

Kai kurios kompanijos prašo savo inžinierių reguliariai atlikti klientų aptarnavimo darbą tam, kad jie turėdami tiesioginį kontaktą su klientais išgirstų atsiliepimus apie produktą. Vidutinio ir žemesnio lygio darbuotojai labai pozityviai vertina, kai vadovybė aktyviai dalyvauja užtikrinant klientų aptarnavimo kokybę.

Samdykite tinkamus žmones

Įsitikinkite, kad Jūs samdote tinkamus žmones ir sukuriate tinkamus lūkesčius nuo pat pradžių. Kiekvienas prisijungiantis prie Jūsų komandos turėtų suprasti klientų aptarnavimo kokybės vertę ir būti pasiruošęs nueiti papildomą mylią, kad klientas liktų patenkintas.

Lygiai taip pat, Jums bus daug geriau be darbuotojų, kurie nevertina Jūsų klientų ir nėra pasirengę pakankamai pasistengti, kad klientas liktų patenkintas.

Orientavimasis į klientų gerovę atneša ilgalaikę piniginę naudą ir gerina prekinio ženklo vardą.

Sukurti aplinką, kurioje kiekvienas Jūsų įmonės darbuotojas supranta klientų pasitenkinimo vertę ir visada kelia klientą į pirmąją vietą. Viskas prasideda nuo įmonės įkūrėjo ar komandos vadovo, o galbūt nuo Jūsų – šio straipsnio skaitytojo.

Tagasi postituste nimekirja