Kā nodrošināt efektīvu atgrizenisko saiti savai klientu apkalpošanas komandai/darbiniekiem?

Kā nodrošināt efektīvu atgrizenisko saiti savai klientu apkalpošanas komandai/darbiniekiem?

26. jūlijs 2016

Uzslavēt darbiniekus ir viegli, taču kritikas sniegšana var kļūt par lielu izaicinājumu. Kritika ir ļoti būtiska sastāvdaļa, kas palīdz darbiniekiem uzlabot savu sniegumu. Lai kļūtu par veiksmīgu komandas vadītāju ir jābūt spējīgam gan uzslavēt, gan kritizēt. Taču ir jāatceras, ka tas ātri var kļūt par maisu ar diviem galiem, īpaši apkalpošanas sfērā.
Sliktas atsauksmes var mazināt darbinieku motivāciju strādāt un saasināt attiecības ar saviem darbiniekiem. Savukārt pozitīvas atsauksmes var iedvesmot un motivēt darbiniekus strādāt vēl labāk. Tālāk redzami daži soļi kā ar pozitīvām atsauksmēm var motivēt darbiniekus:

Vairāk pozitīvā nekā negatīvā

Cilvēki spēcīgāk reaģē uz negatīviem notikumiem. Tāpat kā klienti, piedzīvojot sliktu apkalpošanu, reaģē daudz straujāk nekā, kad pieredze bijusi pozitīva. Turklāt ideālā kritikas slavēšanas proporcija iesaka, ka pozitīvai saskarsmei pret negativo ir jābūt vismaz pieci pret viens.

Pētījums darbinieku vidū ir pierādījis, ka darbinieki reaģē sešas reizes spēcīgāk uz negatīvu saskarsmi ar priekšnieku nekā uz pozitīvu.
Sniedzot negatīvas atsauksmes, paskaidro darbiniekam, ka šī informācija nāk no trešās personas un tavs nodoms nav kritizēt darbinieka sniegumu. Ja uzzini informāciju, kas nav tik būtiska, lai kritizētu, labāk paturi to pie sevis. Galvenais ir vienmēr domāt par iznākumu un kā tieši šī atsauksme ietekmēs darba sniegumu.

Kaut arī ir vēlme nosodīt savu darbinieku par sliktu sniegumu, ir jāsaprot, ka bizness no tā neko daudz neiegūst. Gandrīz puse no darbiniekiem ar nodomu mēdz samazināt darba produktivitāti. Tāpēc rīkojies uzmanīgi, lai samazinātu emocionālo triecienu, kā arī mēģini vairāk runāt par mērķiem, ko vēlies sasniegt, mazāk pieminot negatīvas emocijas.

Paturi negatīvās atsauksmes pie sevis, taču pozitīvās publisko

Nav nekas pazemojošāks kā sniegt negatīvas atsauksmes komandas dalībnieku priekšā. Pārliecinaties, ka kritika tiek sniegta tikai privāti, nepaceļot balss toni. Ir būtiski paskaidrot, ka darbiniekam vēljoprojām ir Jūsu atbalsts. Labākais veids kā uzrunāt darbinieku ir sakot: “Ļaujiet man sniegt Jums atsauksmes.” Šis teikums ļaus darbiniekam emocionāli sagatavoties sarunas turpinājumam. Jūsu mērķis ir sasniegt darbinieka prāta racionālo daļu nevis aizskart emocionālo daļu.

Pretēji negatīvajām atsauksmēm, visu pozitīvo labāk atklāt citu komandas dalībnieku priekšā. Jums ir jāizmanto katra iespēja, lai pateiktu pozitīvas atsauksmes.
Ļoti reti gadās satikt cilvēku, kurš apgalvo, ka viņa priekšnieks novērtē sasniegumus. Pat maza piebilde “paldies par šo dienu” liks darbiniekam saprast, ka viņu novērtē un respektē.

Pārrunā atsauksmes savlaicīgi.

Ir ļoti svarīgi pārrunāt atsauksmes savlaicīgi – pēc iespējas ātrāk. Paejot laikam, var aizmirsties detaļas un cilvēki var sākt interpretēt situāciju savādāk.
Neskatoties uz to, ka negatīvas atsauksmes sniegt ir daudz grūtāk, negaidi – tas ar laiku nepaliks vieglāk. Jo ātrāk Jūs sākat par to runāt, jo ātrāk Jūs varat virzīties tālāk, samazinot iespēju, ka tas varētu atkārtoties.

Jautājat atsauksmes saviem darbiniekiem.

Viss svarīgākās un noderīgākās atsauksmes vienmēr sniegs paši darbinieki.
Pirms komentējat situāciju no sava skata punkta, piedāvājat savam darbiniekam iespēju izstāstīt ko viņš/viņa domā par situāciju un kā viņš/viņa jūtas šajā brīdī. Vispirms ņemiet vērā darbinieka sniegto viedokli un to papildiniet ar situācijas paskaidrojumu no sava skatu punkta. Turpiniet sarunu ar uzslavu un, pirms izvirzat savus priekšlikumus, pajautājiet darbinieka viedokli par to, kā situācija var tikt uzlabota. Saruna būs daudz labāka un iedarbīgāka, ja pēc iespējas vairāk Jūs uzzināsiet darbinieka viedokli. Bieži šāda veida diskusijas beidzas ar pozitīvu iznākumu, kas arī palīdz stiprināt attiecības ar darbiniekiem.

Pieturieties pie faktiem un kontrolējiet savas emocijas

Risinot problēmu vai situāciju, vienmēr turieties pie faktiem un apspriežat tikai to, kas ir noticis, kā tas ietekmēja klienu vai kādu citu komandas biedru. Dodiet iespēju paskaidrot situāciju un uzvedību.

Ļoti bieži apkalpošanas sfērā klienti sūdzas par konkrēta darbinieka attieksmi. Jūsu uzdevums nav atrast to, kurš ir vainīgs (klients vai darbinieks), bet gan saprast kapēc šāda sitācija radās, kas to izraisīja un kā no tās var izvairīties. No sava darbinieka iegūstiet pēc iespējas vairāk faktus un ja esat bijis liecinieks šai situācijai, izstāstiet visu no sava skatu punkta un paskaidrojat, kapēc tas ir slikti ietekmējis kopējo situāciju.
Vienmēr iepauzējat pēc sacītā, dodiet iespēju arī otrai pusei atbildēt bez iejaukšanās. Dažreiz cilvēkiem nepieciešams atšķirīgs laiks, lai atbildētu.
Ja darbiniekam nepieciešams iepriekš sagatavoties diskusijai, sarunājiet konkrētu laiku, lai dotu iespēju gatavoties. Ar saviem vārdiem atkārto darbinieka sacīto, lai tas parāda viņa/viņas atbildi. Ja atbilde liek Jums justies emocionālam un dusmīgam, brīdi apdomājies, jo Jūs nevēlaties pateikt dusmās ko lieku, kas izraisītu papildus konfliktu.

Sarunu beidz uz pozitīvas nots


Ir tāds sakāmvārds:”Cilvēkiem ir tendence darīt to, uz ko viņus iedrošini, nevis darīt to, par ko viņus nobar”
Sarunu var beigt uz pozitīvas nots, piemēram, sakot, ka šīs atsauksmes ir domātas, lai darbinieks kļūtu vēl spējīgāks un labāks.

Neaizmirstat pieminēt, ka Jūs esat apmierināts ar viņa sniegumu un, ka Jūs ticat viņa spēkiem. Tas palīdz cilvēkiem saskatīt, kā izskatās panākumi un kas būtu jādara nākošreiz, lai tos sasniegtu. Ja Jūs nonobeigsiet uz pozitīvas nots, tas cilvēki var justies neapmierināti un demotivēti. Jūsu galvenais mērķis ir pēc iespējas ātrāt pāriet uz problēmu risināšanu.

Tagad, kad jums ir visu padomi un risinājumi, lai nodrošinātu efektīvu atgriezenisko saiti ar savu komandu, nav nepieciešams bīties no šīm sarunām, bet sākt ar tām jau tagad.

 

 

Tagasi postituste nimekirja