Novērtējuma veikšanas veidi un to izpildījums

The Process and Principles of the SurveyLai veiktu novērtējumu par veikto slepeno apmeklējumu, kontroles zvanu vai sūtīto kontroles e-pastu, tiek izmantotas aptaujas anketas vai tiek rakstīts kopsavilkums ar detalizētu aprakstu par sniegtā pakalpojuma kvalitāti un situācijas aprakstu. Slepenais pircējs iegūtos rezultātus atspoguļo elektroniskajā anketā, pretim konkrētam jautājumam atzīmē novērtējumu punktu skaitu un sniedz savu komentāru.  Vienādas satura un formas aptaujas anketas sniedz iespēju analizēt datus, salīdzinot dažādas pakalpojumu sniedzēju rezultātus un veikt kvalitatīvu, objektīvu to novērtējumu.

Kā otrais veids novērtējuma atspoguļošanai ir kopsavilkuma rakstīšana, detalizētāka situācijas un sniegtā pakalpojuma kvalitātes apraksta veidā.  Šī metode ļauj niansēti iepazīties ar notikuma gaitu, to raksturojumu, atbilstoši veiktā slepenā novērtējuma veidam. Bieži novērtējuma veikšanai tiek izmantotas vairāku metožu apvienojums, tādējādi var noskaidrot, kurš no veidiem ir labākais un atbilstošākais slepenā novērtējuma veids. Izmantoto metožu variācijas, ļauj saprast vai rezultāti ir nemainīgi un situācijas tiek atspoguļotas atbilstoši notikuma gaitai. Tāpat katrā no veidiem ir pieejams vai nu pakalpojuma sniegšanas vietās veiktais video ieraksts vai zvana ieraksts, vai e-pasta sarakstes dokuments, kas kalpo par papildus apstiprinošu pierādījumu veiktajam novērtējumam.

Slepenā novērtējuma veikšanas biežums

Pēc pieredzes varam rekomendēt, ka slepenā apmeklējuma veikšana iegūst lielāku efektivitāti, ja tā tiek veikta pastāvīgi. Lai sasniegtu labākus rezultātus un spētu novērtēt situāciju kopumā, veicot saņemto datu analīzi, mēs klientiem iesakām veikt slepenos apmeklējumus katru mēnesi vai reizi ceturksnī. Regularitāte palīdzēs atspoguļot tendences, pozitīvās un negatīvās tendences klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanā.

Lai iegūtu objektīvāku priekšstatu par situāciju, mēs iesakām testēt katra darbinieka sniegto pakalpojumu kvalitāti vairākas reizes noteiktā laika periodā.

Lai veiktu pakalpojuma sniedzēja vērtēšanu tiek veiktas šādas darbības:

  • Aptaujas anketas izveidošana, balstoties uz klienta vēlmēm, ietverot tajā nepieciešamos izpētes kritērijus
  •  Tiek veikta piemērotāko slepeno pircēju piemeklēšana un to apmācība
  •  Tiešsaistes aptaujas anketas izveide
  •  Slepenā apmeklējuma / kontroles zvana  veikšana un/vai kontroles  e-pastu sūtīšana
  • Rezultātu apkopošana, to objektīva atspoguļošana tiešsaistes aptaujas anketas formā
  • Kopsavilkuma izveide, datu analīze, to nodošana klientam atbilstošā formātā, iekļaujot ieteikumus turpmākai darbībai

Aptaujas anketa

Aptaujas anketa tiek izstrādātā sadarbībā ar klientu, uzklausot to vēlmes un izvērtējot nepieciešamos kvalitātes novērtēšanas kritērijus atbilstoši konkrētā uzņēmuma/pakalpojuma sniedzēja specifikai. Sadarbības rezultātā tiek izveidota piemērota aptaujas anketa precīzāko rezultātu iegūšanai. Aptaujas anketa ir strukturēta loģiski un jautājumi ir nepārprotami, tieši un nerada interpretācijas iespējamību. Visbiežāk tiek izmantoti tieši jautājumi, uz kuriem ir jāatbild ar jā / nē,tādējādi tiek novēršot jebkādu subjektivitāti un interpretācijas iespējamību. Aptaujas anketās tiek iekļauta vieta komentāriem, kur slepenais pircējs var detalizētāk atspoguļot situāciju un norādīt uz kādām īpašām klientu apkalpošanas iezīmēm.

Slepenais pircējs saņem precīzu instrukciju kādas ir prasības testēšanas veikšanai, kādā veidā ir jāaizpilda anketa un kādi principi un noteikumi testēšanas laikā ir jāievēro. Derīgas tiek atzītas tikai tās slepeno pircēju aizpildītās anketas, kuras veiktas atbilstoši norādēm, ievērojot principus un klienta vēlmes.

Rezultāti un Atsauksmes

Aptaujas anketu rezultāti tiek apkopoti, izmantojot tiešsaistes datu bāzi un atbilstošā veidā tie tiek nodoti klientam izvērtēšanai.

Klikšķiniet šeit, lai apskatītu informāciju par programmatūru, kas nodrošina aptaujas anketu rezultātu atspoguļojumu.

Atbilstoši klienta vēlmēm, ja nepieciešams,aptaujas anketu rezultātus var iesniegt arī neizmantojot tiešsaistes programmatūru, bet saņemt, piemēram, PDF dokumenta veidā.

Atbilstoši klienta vēlmēm, ja nepieciešams, aptaujas rezultātus un to datu analīzi var apkopot slide-show veidā un to prezentāciju var veikt mūsu uzņēmuma darbinieks vienkāršā un saprotamā veidā.