Plačiąja prasme, anketos yra atliekamos dviem metodais – kiekybiniu ir kokybiniu. Į anketą įeina klausimynas ir atitinkama balų vertinimo sistema. Naudojant šį metodą vertinimas tampa dar objektyvesnis.
Taip pat yra galimybė palyginti skirtingus filialus ir vykdyti statistinę analizę. Kokybinis tyrimas apima atsiliepimus rašinio forma. Tai leidžia pamatyti detalią slapto apsipirkimo/ skambučio/ laiško apžvalgą.
Dažnai yra naudojama šių dviejų metodų kombinacija, kuomet slaptas pirkėjas užpildo klausimyną ir tam tikrais klausimais papildomai pakomentuoja. Abejais atvejais garso ir vaizdo įrašai yra galimi, kas įgalina dar išsamesnias apžvalgas.
Tyrimų dažnumas
Mūsų atliktais tyrimais slaptas aptarnavimo kokybės tyrimas pasiekia efektyvumo viršūnę, kuomet yra vykdomas nuolat. Mes rekomenduojame vykdyti slaptus apsipirkimus kas mėnesį ar kas ketvirtį. Tyrimas turi būti sudarytas nuosekliai, atsižvelgiant į bendrą vartotojų aptarnavimo kokybės gerinimo planą ir turėti konkrečius tikslus. Tai reiškia, kad surinkus rezultatus jie yra analizuojami, po analizės seka skirtingų lygių atsiliepimai, pasiūlymai dėl pakeitimų ir mokymų, o tuomet naujas tyrimų ciklas.
Tam, kad susidarytumėte tikslų situacijos vaizdą, mes rekomenduojame išbandyti kiekvieną filialą ar darbuotoją kelis kartus vieno tyrimų ciklo metu.
Vienas tyrimų ciklas paprastai apima:
- Anketos klausimyno sudarymą ir apsipirkimo situacijos sukūrimą, pagal kurį bus pildoma anketa;
- Tinkamų slaptų pirkėjų paieška ir apmokymas;
- Klausimyno patalpinimas internete;
- Slaptų vizitų, skambučių, el.laiškų vykdymas;
- Duomenų rinkimas, jų analizė ir apibendrinta santrauka;
- Atsiliepimų pateikimas sutartu formatu su rekomendacijomis dėl tolesnių veiksmų.
Klausimynas
Klausimynas naudojamas anketoje yra sukuriamas bendradarbiaujant su klientu. Dažniausiai jis yra sudaromas pagal įmonės aptarnavimo standartą, bet mes taip pat rekomenduosime klausimus, remiantis mūsų ankstesne patirtimi sektoriuje. Klausimyno struktūra yra logiška, o klausimai yra nedviprasmiški. Dažniausiai yra naudojami taip/ne klausimai, siekiant pašalinti bet kokį subjektyvumą ir dviprasmiškumus. Kai kuriais atvejais naudojami klausimai su keliais pasirenkamų atsakymų variantais ar atviri klausimai. Kai reikia, slapti pirkėjai gali papildomai pakomentuoti situaciją.
Slapti pirkėjai gaus išsamias kiekvieno klausimo pildymo instrukcijas prieš pildant anketą. Tai leidžia išvengti dviprasmiškumo ir gauti tikslesnius rezultatus.
Rezultatai ir atgalinis ryšys
Rezultatams pateikti ir analizuoti dažniausiai naudojama elektroninė duomenų bazė. Paspauskite čia tam, kad pamatytumėte programinės įrangos detalesnę informaciją. Jei reikia, rezultatai gali būti pateikiami ir pdf, word ar kitu jums patogiu dokumentų formatu.
Taip pat mūsų komanda gali pateikti apklausų rezultatus ir analizę prezentacijos būdu arba grįžtamasis ryšys gali būti pateikiamas įprasto pokalbio formatu.